Soubory cookies nám pomáhají poskytovat, chránit a zlepšovat naše služby. Pokud budete náš web používat i nadále, vyjádříte tím svůj souhlas s našimi zásadami týkajícími se souborů cookies. Způsob zpracování cookies můžete změnit v nastaveních internetového prohlížeče.

Přihlášení do interní sekce

Reklamace a stížnosti

V případě, že chcete reklamovat službu poskytnutou poradcem společnosti OK KLIENT a.s., případně podat stížnost na jeho činnost, postupujte dle pokynů našeho reklamačního řádu. Níže je jeho úplné znění. 

I. Základní ustanovení

1. Úvodní ustanovení

1.1 OK KLIENT a.s., se sídlem Mánesova 3014/16, Královo Pole, 612 00 Brno, IČ: 29185114 (dále jen „Společnost“) je Českou národní bankou registrovaným investičním zprostředkovatelem dle zákona č. 256/2004 Sb., o podnikání na kapitálovém trhu, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „ZPKT“), zákona č. 427/2011 Sb., o doplňkovém penzijním spoření, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „ZDPS“), samostatným zprostředkovatelem pojištění dle zákona č. 170/2018 Sb., o distribuci pojištění a zajištění (dále „ZDPZ“); samostatným zprostředkovatelem spotřebitelského úvěru dle zákona č. 257/2016 Sb., o spotřebitelském úvěru (dále jen „ZoSÚ“).

1.2 Společnost je povinna poskytovat finanční služby s odbornou péčí, za podmínek stanovených v obecně závazných právních předpisech.

1.3 Za vyřizování stížností a reklamací ve Společnosti je odpovědný výkonný manažer Společnosti.

 

2. Předmět vnitřního předpisu

2.1. Předmětem reklamačního řádu je stanovit pravidla pro vyřizování stížností a reklamací zákazníků, potenciálních zákazníků, případně dalších oprávněných osob, vedení evidence stížností a reklamací a souvisejících činností.

2.2. Pro účely tohoto vnitřního předpisu se zákazníkem rozumí osoba, která na základě zprostředkovatelské činnosti Společnosti uzavřela s finanční institucí písemnou smlouvu, jejímž předmětem je finanční služba (zejm. investiční služba, doplňkové penzijní spoření, pojištění, spotřebitelský úvěr) a/nebo osoba, se kterou Společnost uzavřela písemnou smlouvu, jejímž předmětem je finanční služba.

2.3. Potenciálním zákazníkem se pro účely tohoto vnitřního předpisu rozumí osoba, které jsou nabízeny finanční služby specifikované v článku 2.2.

2.4. Pravidla uvedená v tomto vnitřním předpisu se uplatní rovněž na vyřizování reklamací a stížností zákazníků vůči tvůrcům produktům s investiční složkou ve smyslu Nařízení EU č. 1286/2014 o sděleních klíčových informací týkajících se strukturovaných retailových investičních produktů a pojistných produktů s investiční složkou.

 

3. Pojem reklamace a stížnosti

3.1 Reklamací se rozumí podání zákazníka adresované Společnosti, ve kterém uvádí, že mu ze strany Společnosti byla poskytnuta služba v rozporu s obecně závaznými právními předpisy a obsahující požadavek na vyjádření Společnosti, nápravu vzniklého stavu a/nebo náhradu vzniklé újmy.

3.2 Stížností se rozumí podání zákazníka nebo potenciálního zákazníka, ve kterém si stěžuje na nepatřičné jednání zaměstnanců či jiných pracovníků (např. vázaných zástupců) Společnosti.

 

II. Podání reklamace/stížnosti

4. Oprávněná osoba

4.1 Reklamaci je oprávněn podat pouze zákazník.

4.2 Stížnost je oprávněn podat kromě zákazníka i potenciální zákazník Společnosti.

4.3 Reklamaci nebo stížnost je oprávněna podat také osoba, která jedná na základě plné moci za zákazníka/ potenciálního zákazníka Společnosti. Součástí reklamace nebo stížnosti potom musí být plná moc s úředně ověřeným podpisem zmocnitele, ze které vyplývá oprávnění zmocněnce podat reklamaci nebo stížnost za zákazníka/potenciálního zákazníka1.

1Plná moc s úředně ověřeným podpisem není třeba při zastoupení advokátem.

4.4 V případě pojistných produktů může stížnost či reklamaci podat rovněž pojištěný nebo jiná oprávněná osoba. Pro účely tohoto vnitřního předpisu jsou osoby uvedené v tomto ustanovení, zákazníci a potenciální dohromady dále označováni jako „Zákazníci“.

 

5. Forma a náležitosti reklamace/stížnosti

5.1 Reklamace nebo stížnost musí mít písemnou (listinnou, elektronickou) podobu.

5.2 Reklamace nebo stížnost musí být adresována Společnosti a obsahovat alespoň následující údaje:

a) označení, že se jedná o reklamaci nebo stížnost;

b) identifikační údaje Zákazníka – jméno, příjmení, bydliště, kontaktní adresu u fyzických osob a obchodní firmu (název), sídlo, kontaktní adresu, jména a příjmení osob oprávněných jednat jménem právnické osoby u právnických osob;

c) předmět reklamace nebo stížnosti – vylíčení skutečností, na jejichž základě je reklamace nebo stížnost podávána;

d) čeho se Zákazník domáhá;

e) datum a podpis Zákazníka, případně zmocněnce těchto osob.

5.3 Reklamace nebo stížnost musí být doručena Společnosti bez zbytečného odkladu po tom, kdy nastala skutečnost, jíž se reklamace nebo stížnost týká, případně bez zbytečného odkladu po tom, kdy se o této skutečnosti Zákazník dozvěděl.

5.4 Reklamace nebo stížnost může být podána i na osobním jednání s pracovníkem Společnosti, přičemž o této bude sepsán písemný záznam pracovníkem Společnosti v rozsahu údajů uvedených v článku 5.2.

5.5 Podání reklamace nebo stížnosti je bezplatné.

 

III. Přijetí a vyřízení reklamace/stížnosti

6. Přijetí reklamace/stížnosti

6.1 Reklamaci a stížnost přijímá výkonný manažer Společnosti.

6.2 Výkonný manažer Společnosti má povinnost bez zbytečného odkladu po doručení reklamace nebo stížnosti přezkoumat, zda je reklamace nebo stížnost podána k tomu oprávněnou osobou a zda reklamace nebo stížnost splňuje formu a náležitosti uvedené v článku 5.

6.3 V případě, že výkonný manažer Společnosti zjistí rozpor s článkem 4 nebo článkem 5, případně pokud nebude považovat reklamaci nebo stížnost za dostatečně jasnou a srozumitelnou, vyzve písemně Zákazníka k doplnění nebo nápravě s tím, že v této výzvě bude upozornění, že pokud nebude toto doplnění nebo náprava doručena Společnosti ve stanovené lhůtě (lhůtu stanovuje výkonný manažer Společnosti podle svého uvážení s tím, že minimálně musí činit 14 dní) od doručení výzvy, je Společnost oprávněna reklamaci nebo stížnost odmítnout.

6.4 V případě, že Zákazník, nevyhoví této výzvě a ve stanovené lhůtě nedoručí Společnosti potřebné informace nebo doplnění, nebo v případě, že je rozpor s článkem 4 nebo článkem 5 nenapravitelný, je Společnost oprávněna reklamaci nebo stížnost odmítnout. O odmítnutí reklamace nebo stížnosti bude Zákazník písemně vyrozuměn.

6.5 V případě, že výkonný manažer Společnosti nezjistí žádný rozpor s článkem 4 nebo článkem 5, případně byl rozpor vyřešen prostřednictvím zaslání výzvy podle článku 6.3 a přijetím doplnění nebo jiné nápravy na základě této výzvy, přistoupí k vyřízení stížnosti nebo reklamace.

6.6 V případě, že se podaná reklamace nebo stížnost bude vztahovat k činnosti finanční instituce, která poskytuje zákazníkovi finanční službu (dále jen „Finanční instituce“), výkonný manažer Společnosti zajistí její neprodlené předání Finanční instituci a informuje Zákazníka o tom, že příslušnou k vyřízení této reklamace nebo stížnosti je Finanční instituce. Podmínky a náležitosti vyřizování reklamací a stížností u Finanční instituce stanovuje reklamační řád příslušné Finanční instituce.

6.7 V případě, že se stížnost či reklamace Zákazníka vztahuje k činnosti tvůrce produktu s investiční složkou ve smyslu Nařízení EU č. 1286/2014, případně k tzv. „sdělení klíčových informací“ ve smyslu uvedeného právního předpisu předá Společnost tuto stížnost či reklamaci neprodleně přímo tvůrci produktu, nebo spolupracující Finanční instituci, která Zákazníkovi zprostředkovává vztah s tvůrcem produktu s investiční složkou.

 

7. Vyřízení reklamace/stížnosti

7.1 Výkonný manažer Společnosti je povinen ve spolupráci s osobou pověřenou výkonem compliance prozkoumat skutečnosti tvrzené Zákazníkem v podané reklamaci či stížnosti, a to v součinnosti s pracovníkem Společnosti, kterého se reklamace či stížnost týká.

7.2 V případě potřeby je výkonný manažer Společnosti oprávněn vyžádat si vyjádření i od ostatních pracovníků Společnosti nebo od dalších osob, prostřednictvím kterých vykonává Společnost svou činnost. Tyto osoby mají povinnost své vyjádření bez zbytečného odkladu poskytnout.

7.3 Výkonný manažer Společnosti je povinen o reklamaci či stížnosti rozhodnout, a to jedním z následujících způsobů:

a) v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení právních předpisů případně smluvních ujednání způsobem, který Zákazník tvrdí, je povinen reklamaci či stížnosti plně vyhovět a uznat vše, čeho se Zákazník domáhá, nebo

b) v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení právních předpisů případně smluvních ujednání, avšak ne v celém rozsahu, který Zákazník tvrdí, je povinen reklamaci či stížnost z části uznat a z části zamítnout; Zákazníkovi potom přizná jen tu část jeho požadavku, která koresponduje s tímto porušením, nebo

c) v případě, že na straně Společnosti nedošlo k žádnému porušení obecně právních předpisů případně smluvních ujednání, které Zákazník tvrdí, je povinen reklamaci či stížnost zamítnout jako neopodstatněnou.

7.4 Výkonný manažer Společnosti je povinen svoje rozhodnutí řádně odůvodnit.

7.5 Při vyřizování reklamace nebo stížnosti komunikuje výkonný manažer Společnosti se Zákazníkem vždy jasně a srozumitelně.

7.6 Společnost je povinna vyřídit reklamaci nebo stížnost Zákazníka neprodleně, nejpozději však do 30 dnů ode dne jejího obdržení a v této lhůtě odeslat Zákazníkovi písemné vyjádření. Do této lhůty se nezapočítává doba, ve které Společnost vyzvala Zákazníka k doplnění stížnosti či reklamace.

7.7 Postup podání a vyřízení reklamace nebo stížnosti (reklamační řád) Společnost uveřejňuje na svých internetových stránkách.

 

IV. Evidence reklamací/stížností

8. Evidenční povinnosti

8.1 Výkonný manažer Společnosti je v souvislosti s příchozími reklamacemi a stížnostmi povinen evidovat a archivovat následující dokumenty:

a) originál podané reklamace nebo stížnosti spolu s případnou plnou mocí podle článku 4.3,

b) kopii výzvy podle článku 6.3, pokud se výzva vyhotovuje,

c) odpověď Zákazníka na výzvu podle článku 6.3, pokud ji poskytne,

d) vyrozumění Zákazníka podle článku 7.6, ve kterém je mu sdělováno rozhodnutí o jeho reklamaci nebo stížnosti.

8.2 Výkonný manažer Společnosti ve spolupráci s osobou pověřenou výkonem compliance vede evidenci přijatých a vyřízených reklamací a stížností v elektronické podobě. Formulář evidence stížností a reklamací tvoří přílohu č. 1 tohoto vnitřního předpisu.

8.3 Dokumenty uvedené v článku 8.1 a 8.2 Společnost uchovává nejméně po dobu 5 let od vyřízení stížnosti či reklamace.

 

V. Ostatní ustanovení

9.1. Osoba pověřená výkonem compliance provádí průběžné vyhodnocování přijatých stížností a reklamací Společností, posuzuje související rizika a případně doporučuje vedení Společnosti přijetí vhodných opatření a dohlíží na jejich realizaci. Představenstvo Společnosti ve spolupráci s osobou pověřenou výkonem compliance koordinuje tvorbu opatření ve Společnosti

9.2. V případě, že Zákazník nesouhlasí s vyřízením reklamace nebo stížnosti, je oprávněn se obrátit na dozorový orgán Společnosti, kterým je Česká národní banka, se sídlem Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, Česká republika, www.cnb.cz, případně podat žalobu na Společnost u příslušného soudu. Zákazník je oprávněn se rovněž obrátit na mimosoudní orgán řešení sporů, kterým je v oblasti investičních služeb, životního pojištění, spotřebitelského úvěru finanční arbitr - www.finarbitr.cz, u dalších finančních produktů zejména neživotního pojištění a doplňkového penzijního spoření Česká obchodní inspekce - www.coi.cz. O této skutečnosti Společnost informuje Zákazníka v klientské dokumentaci a v reklamačním řádu umístěném na internetových stránkách Společnosti.

 

VI. Závěrečná ustanovení

10.1. Tento vnitřní předpis může být aktualizován představenstvem Společnosti.

10.2. Tento vnitřní předpis je uložen v sídle Společnosti.

V Brně, dne 1.2.2019

Tento dokument k stažení naleznete zde

 

Hlášení porušení nebo hrozící porušení zákona o distribuci pojištění a zajištění

Prostřednictvím tohoto zvláštního, nezávislého a samostatného komunikačního kanálu můžete hlásit porušení nebo hrozící porušení zákona o distribuci pojištění a zajištění, jiných právních předpisů v rozsahu, v jakém se vztahují k distribuci pojištění nebo zajištění  a přímo použitelných předpisů Evropské unie v oblasti distribuce pojištění.

Hlášení lze podat anonymně, pokud ale očekáváte naši reakci, sdělte nám, prosím, Vaše kontaktní údaje.

Hlášení můžete provést také prostřednictvím písemného podání zaslaného na adresu OK KLIENT a.s., PODÁNÍ, úsek vnitřní kontroly, Jihlavská 796/7a, 625 00 Brno.

V souladu se zákonem 170/2018 Sb. Vám jsme při dodržení shora uvedených podmínek schopni zajistit ochranu včetně ochrany osobních údajů, ledaže je zveřejnění vyžadováno jiným právním předpisem v souvislosti s dalším vyšetřováním nebo následným soudním řízením. Poučení o zpracování osobních údajů dle čl. 13 GDPR naleznete zde.

Veškerá hlášení budou vyhodnocena úsekem vnitřní kontroly OK KLIENT a.s. v souladu s platným právním řádem a příslušnou interní normou.

Podání hlášení
Ochrana proti robotům

 

 

Kontakty

CENTRÁLA

OK KLIENT a.s.
Jihlavská 796/7a
625 00 Brno

Telefon: +420 549 211 217
E-mail: [obfuscate_1_|99|105|98|102|56|110|107|101|103|99|96|106|107|38|98|122]

Sociální média
 

BROKER POOL

Ing. Ondřej Vaverka
Telefon: +420 724 432 112
E-mail: [obfuscate_1_|105|105|96|105|93|105|46|112|92|112|96|110|98|89|63|111|101|102|102|100|97|101|108|45|99|116]

SÍDLO

OK KLIENT a.s.
IČO: 291 85 114
Mánesova 3014/16
612 00 Brno

Sociální média
 

Kontaktujte nás